《关于印发<深圳市国家税务局首问责任制>的通知》

各区局，各基层分局，局内各单位：

    现将《深圳市国家税务局首问责任制》印发给你们，请遵照执行。

                 二○○八年九月十九日

第一章    总 则

    第一条  为切实加强深圳国税自身建设，进一步优化纳税服务，增强税务人员依法行政和优质服务意识，规范税务执法行为和服务行为，全力打造行为规范、高效运转、协调发展的国税机关。根据有关法律、法规、制度，结合我局工作实际，特制定本制度。

    第二条  纳税人、扣缴义务人、以及社会各界人士到国税系统进行业务咨询、办理涉税事宜、反映情况、投诉、举报、报案等，接受询问的首位税务工作人员，即为首问责任人。

    第三条  首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范。

    第四条  本制度适用于深圳国税系统各级机关，适用于深圳国税系统全体工作人员。

第二章    首问责任人工作职责

    第五条  首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的首问事宜，负有及时处理或指引处理的责任。

    第六条  首问责任受理的形式包括：来信来函、人员来访、拨打电话、发送电子邮件等。

    第七条  首问责任范围包括咨询、办理涉税事宜、投诉举报等三类。咨询是指涉税咨询和其他事项咨询；办理涉税事宜是指税款征收、税务管理、税务稽查等涉及到的所有事项；投诉举报是指服务态度投诉、执法情况投诉、涉税案件举报，税务人员违纪举报等。

第三章    首问责任人行为规范

    第八条  首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。

    第九条  首问事宜属于首问责任人本职范围内，应按规定及时办理、认真解答。凡符合规定、手续齐全的，应在规定的办理时限内及时办结；对于手续不完备或资料不齐全的，首问责任人应一次性告知需补正的全部内容，保证两次办理终结；对不符合法定条件、相关规定不能办理的事项，首问责任人应详细说明并做好解释工作。

    第十条  首问事宜在首问责任人岗位职责范围外的，按照窗口工作人员和非窗口工作人员分类，首问责任人负有下列责任：

    办税服务厅窗口工作人员：应及时准确指引纳税人到受理科室、窗口、或办税服务厅综合咨询岗，首问责任解除；

    非窗口工作人员：（1）首问事宜在首问责任人岗位职责范围外但属于本部门（指处、科室，下同）职责范围的，应主动将来人、来电、来函指引或转交到相应的经办人处，并主动与经办人进行简要交接后，首问责任解除；如经办人不在，应主动请示本部门负责人，将其指引至授权办事的人员处；如确遇特殊原因不能及时解决的，应记录首问者联系方式和需要办理事项，尽快交由相关经办人处理，直至首问事宜进入正常事务受理程序或首问者得到明确提示为止，首问责任解除。（2）首问事宜在首问责任人所属部门职责范围外但属于本单位或国税系统职责范围的，首问责任人应准确告知办理部门及地址、联系电话等，首问责任解除；对办理责任不明确的，首问责任人应及时向本部门负责人报告，并在2个工作日内进行回复，准确指引首问者，首问责任解除。

    第十一条  首问事宜属于反映情况、投诉、举报、报案的，首问责任人应将首问者引导至投诉、举报受理部门。受理部门应认真受理，细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访者的陈述，当时无法做出明确答复的，应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反馈工作。

    第十二条  首问事宜不属于国税系统职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予指导和帮助。

第四章    首问责任违规追究

    第十三条  各部门、各单位负责首问责任制的贯彻落实；市局纳税服务职能部门负责首问责任制执行情况监督检查；市局监察室负责首问责任制行政责任追究。

    第十四条  违反首问责任制，根据情节轻重，给予行政责任追究：

    首问责任人未按规定承担首问责任，但尚未造成不良后果的，由所在处室、区（分）局分管领导予以谈话告诫；

    首问责任人未按规定承担首问责任，并在一定范围内产生不良后果的，由所在单位监察部门查实，在本单位通报批评；

    首问责任人违反首问责任制，推诿或刁难纳税人，经媒体曝光在社会上造成严重不良影响的，由所在单位监察部门查实，在本单位通报批评，并给予当年考核不称职处理；

    首问责任人严重违反职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣，情节严重、影响恶劣的，所在单位上报市局，按有关规定给予警告、记过或者记大过处分。

第五章    附 则

    第十五条  本制度由深圳市国家税务局负责解释。

    第十六条  本制度自发文之日起执行。