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全文有效 成文日期：2005-11-07
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各市国家税务局（不发青岛）： 现将《国家税务总局关于印发<纳税服务工作规范(试行)>的通知》（国税发〔2005〕165号）转发给你们，并结合我省实际，提出如下意见，请一并贯彻执行，对在贯彻落实中存在的问题，请及时向省局反馈。
一、《纳税服务工作规范（试行）》（以下简称《规范》），是总局为推动和规范纳税服务工作，提高税收征管质量和效率的重大举措。各市要高度重视，组织人员搞好学习和调研，制定具体实施方案，确保《规范》的落实到位和纳税服务工作的顺利开展。
二、《规范》对办税服务厅、12366纳税服务热线和税务网站等纳税服务工作的各个方面提出了相应要求和规定，各市要针对本地工作实际情况，逐项对照检查和落实，不符合《规范》要求的要坚决改正。
三、各地办税服务厅应按照《规范》要求设置窗口，并理顺窗口职责。各类窗口下一般不得再分设二、三级窗口，切实达到“一窗式”要求。征期内可针对各类窗口业务量，合理调整各类窗口的数量，尽量避免出现排队现象。办税服务厅内陈列的各种标识、资料应随政策法规的变动及时更新，不能够更新的应及时撤除。
四、各市12366纳税服务热线应加强座席人员的知识更新培训工作，要做到新政策“不过夜”，同时通过定期考核等方式，保证座席人员对政策法规的掌握程度。切实规范座席人员回答问题的程序，尤其是当场不能准确回答的问题，务必按照程序进行流转，限时办理，不得似是而非、不懂装懂，以避免误导纳税人。
五、各市应按照《山东省国家税务局山东省地方税务局纳税信用等级评定管理实施办法（试行）》，继续做好纳税人信用等级评定和日常管理工作，并根据纳税人不同信用等级，有针对性地提供服务。
六、根据规范机构设置关于对办税服务厅实行实体化管理的有关要求，省局对办税服务厅的职责和工作流程在即将下发的全省税收征管岗责体系中进行了明确，请各市认真贯彻执行。同时，为更好的贯彻落实《规范》中的有关要求，现将济南市国家税务局制定的《办税服务厅绩效考核管理办法（试行）》、潍坊市国家税务局编写的《办税服务厅实务》两份材料一并转发，供各单位学习、借鉴。
二〇〇五年十一月七日
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