《关于印发<深圳市国家税务局纳税服务投诉管理实施办法>的通知》

各区国家税务局，各区国家税务局稽查局，各基层分局，局内各单位：

    现将《深圳市国家税务局纳税服务投诉管理实施办法》印发给你们，请遵照执行。

         二○一○年五月二十七日    

深圳市国家税务局

纳税服务投诉管理实施办法

第一章  总  则

    第一条  为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《国家税务总局关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2010〕11号）的相关规定，结合工作实际，制定本办法。

    第二条  纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

    第三条  纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

    第四条  各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

    第五条  各级负责纳税服务工作的部门（以下简称纳税服务部门）具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。

    第六条  各级纳税服务部门应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章  纳税服务投诉范围

    第七条  纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

    第八条  对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

     （一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；

     （二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；

     （三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

    第九条  对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

    （一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；

    （二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；

     （三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；

     （四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。

   第十条  对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：

     （一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

     （二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

     （三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；

     （四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

    第十一条  对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

     （一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；

     （二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；

     （三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

     （四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

     （五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

     （六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

第三章  提交与受理

    第十二条  纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书信、来访、电话、传真、电子邮件、登陆我局网站等形式提出。

    第十三条  纳税人进行书信或传真投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：

     （一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；

     （二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；

     （三）投诉请求、主要事实和理由；

     （四）投诉人签名或者盖章。

    纳税人采取来访、电话、电子邮件、登陆我局网站等形式提出投诉的，也应说明或载明前款（一）至（三）项内容。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。

    第十四条  纳税人对税务机关的纳税服务投诉，应向其上一级税务机关提交。区局纳税服务部门受理对本区局下属科室、稽查局及基层分局的投诉，市局纳税服务部门受理对各区局、各直属机构、各处室的投诉。

    对税务机关工作人员的纳税服务投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。区稽查局及基层分局纳税服务部门受理对本单位工作人员的投诉，区局纳税服务部门受理对本区局、本区局下属稽查局及基层分局工作人员的投诉，市局纳税服务部门受理对各区局、各直属机构、各处室工作人员的投诉。

    纳税人通过深圳市国家税务局网站提交的纳税服务投诉，按本条第一款和第二款的规定提交相应部门或单位受理；纳税人通过12366纳税服务热线提交的纳税服务投诉，经审核后按本条第一款和第二款的规定提交相应部门或单位受理；纳税人通过各单位子网页及12366远程座席提交的纳税服务投诉由各单位按本办法的规定受理。

    第十五条  已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

    第十六条  纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：

     （一）投诉范围符合本办法的规定；

     （二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；

     （三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；

     （四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。

    第十七条  纳税服务部门收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

     （一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本部门处理权限的，应当按照规定调查处理；

     （二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本部门处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；

     （三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。

    税务机关其它部门收到的纳税服务投诉应于收到之日起3个工作日内转交同级纳税服务部门处理。

    第十八条  纳税人对各区局、直属机构的纳税服务投诉由市局纳税服务部门负责调查处理；纳税人对基层分局的纳税服务投诉由各区局负责调查处理。

    纳税人对各处室及其工作人员的纳税服务投诉由各处室负责调查处理。

    纳税人对区局（宝安、龙岗除外）、基层分局、直属机构下属科室、稽查局、工作人员的纳税服务投诉由各区局、基层分局、直属机构纳税服务部门负责调查处理。

    纳税人对宝安、龙岗区局下属科室、稽查局、工作人员的纳税服务投诉由各科室、稽查局负责调查处理。

    第十九条  税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。

    第二十条  对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应以适当方式告知投诉人。

    对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。

    第二十一条  纳税服务部门收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

    第二十二条  上级税务机关认为下级税务机关应当受理纳税服务投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

    上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

    第二十三条  纳税人的同一纳税服务投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关纳税服务部门负责受理并处理；纳税人的同一纳税服务投诉事项涉及两个或者两个以上税务部门的，由同级纳税服务部门负责受理并处理。

    第二十四条  税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。

第四章  调查与处理

    第二十五条  税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

    第二十六条  调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

    第二十七条  税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

    第二十八条  调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

    （一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

    （二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

     （三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

     （四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。

    对投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项而终止调查的，应采取适当形式告知实名投诉人，并分别适用相关规定转交有权处理的部门调查处理。

    第二十九条  税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：

     （一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重按现行规定分别给予被投诉人相应的处理；

     （二）投诉事实不成立的，不予支持。

    第三十条  纳税服务投诉处理部门应在处理完毕后15个工作日内将调查处理结果反馈给纳税服务投诉受理部门。

    第三十一条  对于可能造成社会影响的重大、紧急纳税服务投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人、市局纳税服务或其它相关部门报告。

    第三十二条  纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

    第三十三条  被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

    第三十四条  税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。

    第三十五条  纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。

    第三十六条  纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。

    第三十七条  即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。

第五章  指导与监督

    第三十八条  各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级纳税服务部门提交情况报告。

    对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。

    第三十九条  税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。对投诉事实成立的纳税服务投诉，纳税服务部门应将处理结果提交相应人事部门备案。

   第四十条  上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

   第四十一条建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

第六章  附  则

    第四十二条  本办法由深圳市国家税务局负责解释。

    第四十三条  本办法自颁布之日起施行。

附件：

1.纳税服务投诉处理流程图

2.纳税服务投诉不予受理通知书

3.纳税服务投诉责令受理通知书

4.纳税服务投诉责令改正通知书

5.纳税服务投诉处理结果告知书

6.纳税服务投诉事项登记表