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陕地税函〔2009〕304号
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全文有效 成文日期：2009-12-18
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各设区市、杨凌地方税务局，省地方税务局各直属机构：
为推动全省地税系统办税服务厅的规范化建设，提高办税服务的质量和效率，省局制定了《“星级办税服务厅”评定办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：1.“星级办税服务厅”评定申请表
2.2010年度“星级办税服务厅”评分表
二○○九年十二月十八日
陕西省地方税务局
“星级办税服务厅”评定办法（试行）
第一章 总则
第一条 为推动全省地税系统办税服务厅的规范化建设，提高办税服务的质量和效率，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》、《陕西省地方税务局办税服务厅服务工作规范》及《陕西省地方税务局关于进一步加强办税服务厅规范化建设的意见》的相关规定，制定本办法。
第二条 “星级办税服务厅”的评定，是对办税服务厅服务功能、服务水平、服务效率、服务环境等的综合量化评定。
“星级办税服务厅”分为五星级、四星级、三星级三个级别，其中五星级为最优级别，三星级为达标级别。
第三条 “星级办税服务厅”的评定范围为全省地税系统县（区）级以上办税服务厅。
第四条 “星级办税服务厅”的评定坚持客观公正、公开透明、注重实绩的原则，按照统一标准和程序由省市两级分别进行评定。
第五条 星级办税厅实行动态管理，其所评定的级别三年内有效，有效期满后可重新申请评定。凡被评为三星、四星级的办税服务厅，评定期满一年后，方可申请上一级别办税服务厅的评定。办税服务厅初次申请评定的星级为三星级或四星级，评定工作于每年9-12月份进行。
第二章 评定内容及标准
第六条 “星级办税服务厅”的评定内容包括办税服务厅工作人员行为规范、办税服务厅服务规范、办税服务厅的功能设施及服务环境和外部评议等。
第七条 办税服务厅工作人员行为规范：
（一）办税服务厅工作人员必须着税务制式服装上岗，并保持标志齐全，清洁平整。
（二）办税服务厅工作人员必须佩戴含有姓名、工号和照片的服务标牌，接受纳税人的监督。
（三）办税服务厅工作人员仪容仪表应朴素庄重。女同志化妆以淡雅为原则，禁止涂有色指甲油，使用香味过浓香水，佩戴饰品要庄重，与税务制式服装、发型搭配得体，头发保持整洁自然，不得染夸张颜色、梳奇异发型。男同志修饰得体，不留长发，不蓄胡须。
（四）办理涉税、费事宜或解答纳税咨询要态度谦和、举止文明、耐心周到，自觉使用文明用语。
（五）严格遵守办税服务厅各项管理制度，严守工作纪律。
（六）严格遵守税务人员各项廉政规定，认真执行各项税、费政策和工作规程。
第八条 办税服务厅服务规范：
（一）办税服务厅应按照《陕西省地方税务局办税服务厅服务工作规范》中规定的职责提供各种服务。
（二）办税服务厅应当明确各窗口的具体职责、工作流程。
（三）认真贯彻落实《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发〔2006〕172号），推行办税公开。
（四）办税服务厅应当提供导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等服务项目。
（五）在纳税申报期内，办税服务厅应当采取增加纳税申报窗口、与纳税人预约、分类确定申报期限等措施，避免纳税人排长队现象的发生。
（六）在纳税申报期内，办税服务厅实行领导值班制度，其他时间实行带班制度。
（七）办税服务厅工作人员应当准确掌握税、费业务知识及工作流程，熟练应用各类业务系统。办理涉税、费事宜做到程序合法、数据准确、资料规范、表述清楚、字迹清晰。
（八）办税服务厅工作人员应当按照规定管理税、费资料，保证资料的安全与完整。
第九条 办税服务厅功能设施及服务环境：
（一）办税服务厅一般设置办税服务区、表单填写区、自助办税区、资料取阅区、咨询辅导区、等候休息区等功能区域。各单位可根据办税服务厅面积大小，依照省局相关规定对上述功能区域进行整合。
（二）办税服务区应按照下列规定设置：
1.办税服务区内办税柜台高度合理，便于征纳双方沟通交流。
2.为工作人员和纳税人提供高度适当的座椅。有条件的办税服务厅，应设1米等待线。
3.办税服务区一般设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。规模较小、纳税人较少的办税服务厅也可简并为一类或两类窗口。各窗口设置标识牌，明确窗口工作职责及办税内容。
4.办税窗口应设置服务状态标识，标明窗口工作人员目前的服务状态，如“正在服务”、“暂停服务”等。
5.办税服务厅应安装并使用服务评价器。
（三）表单填写区内应配备桌椅、纸笔和空白涉税、费表单及其规范的填写样式。
（四）自助办税区内应配备供纳税人使用的电脑。电脑内应安装自助性办税服务产品，同时摆放必要的操作说明。
（五）资料取阅区内应放置数量充足的宣传资料供纳税人免费取阅。
（六）咨询辅导区咨询服务区内应设有咨询服务台、咨询簿和联系电话等。同时配备咨询人员，为纳税人提供咨询服务。
（七）等候休息区应配置供纳税人等候的座椅、饮水机等设施。纳税人较多容易产生拥挤现象的办税服务厅应使用电子排队叫号机。
（八）办税服务厅应配备公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施进行办税公开及税、费宣传。
（九）办税服务厅应在室内醒目位置设置形象墙，宣传语为“聚财为国，执法为民”。
（十）办税服务厅应配备必要的防盗、防火设备。
（十一）办税服务厅室外标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的意见》（国税发〔2008〕29号）执行。室内标识及设施按照《陕西省地方税务局办税服务厅标识规范化手册》执行。
（十二）办税服务厅应当保持环境优美、卫生整洁、办公用品摆放有序。
第十条 办税服务厅的服务质量应结合外部评议情况进行，具体包括以下方面：
（一）办税服务评价器评价结果；
（二）政府行风管理部门评议情况；
（三）纳税人意见箱（簿）评议情况；
（四）回访纳税人评议情况；
（五）其他评议情况。
第十一条 办税服务厅应不断创新服务手段，优化服务方式，提升服务水平。
第十二条 鼓励办税服务厅积极创建文明单位、青年文明号、巾帼文明示范岗等荣誉称号。
第三章 评定组织与程序
第十三条 “星级办税服务厅”的评定工作由省、市、县（区）地税局纳税服务部门负责。
（一）省级纳税服务部门：
1.负责星级评定工作的管理、实施和检查；
2.组织省以下纳税服务部门开展“星级办税服务厅”评定工作；
3.负责“四星级办税服务厅”的授牌工作；
4.负责“五星级办税服务厅”的评定和授牌工作。
（二）市级纳税服务部门：
1.负责本单位“三星级办税服务厅”的评定、授牌工作，并负责向省局备案；
2.负责“四星级办税服务厅”的评定工作；
3.负责“五星办税服务厅”评定资料的上报工作。
（三）县（区）局纳税服务部门:
根据本单位办税服务厅现实状况负责相应级别的申请工作。（申请表见附件1）。
第十四条 “星级办税服务厅”评定方法与程序。
（一）申请。各县（区）局依照本办法规定的各类星级标准，按照自愿的原则，于每年9月底前向上一级地税局提出申请。
（二）审核。省、市两级地税局评定部门自收到评定申请后，应在2个月内，以地税机关检查与外部评议相结合的方式，通过听、看、问、查、议等方法，提出拟评定意见。
（三）公示。省、市两级地税机关对申请单位情况及拟申请级别在申报期内就地进行公示，公示期为10天。
（四）决定。公示期满后，评定部门提出评定意见，由省、市两级地税机关按照相应权限做出评定。
第十五条 “星级办税服务厅”的评定按照本办法及评定年度“星级办税服务厅”评分表（2010年评分表见附件2）给出的得分执行。各考评指标基础分值合计为100分。根据年度规范化建设情况，设定一定的加分项目，所加分值控制在基础分的10%以内。
考评分95（含）分以上的为“五星级办税服务厅”；
考评分90（含）—94分的为“四星级办税服务厅”；
考评分80（含）—89分的为“三星级办税服务厅”。
第四章 星级管理
第十六条 对取得星级的办税服务厅，省市局根据管理权限颁发“星级办税服务厅”标志和证书，并进行通报表彰。
第十七条 将“星级办税服务厅”列入年度目标责任制考评。凡当年新增四星级以上办税服务厅的，给予适当加分;凡当年减少四星级以上办税服务厅的，给予适当扣分。
第十八条 存在下列问题的，省、市两级评定部门视情节轻重给予降级或取消其星级的处理。
（一）办税服务厅工作人员存在违法违纪行为，受到党纪、政纪严重警告、记过以上处分的；
（二）办税服务厅工作人员发生重大责任事故，造成严重后果的；
（三）办税服务厅及其工作人员被投诉经查情况属实，对地税形象造成严重不良影响的；
（四）办税服务厅因窗口行风和服务质量问题，被县（区）级以上政府、纪检监察部门或市级以上新闻媒体点名批评，经查情况属实的；
（五）年度检查中认定达不到本标准相应星级的；
（六）有效期满后未重新申请的；
（七）其他应做相应处理的事项。
第十九条 办税服务厅出现升级、降级或取消星级等情形的，应在10日内将原星级标志和证书上缴授予机构。
第五章 附则
第二十条 各市局可根据本办法，制定具体的实施办法。
第二十一条 “星级办税服务厅”的标志和证书由省局统一制作。
第二十二条 本办法由陕西省地方税务局负责解释。
第二十三条 本办法自发文之日起执行。
附件1
年度“星级办税服务厅”评定申请表
申请单位（盖章）： 申请日期： 年 月 日
附件2
2010年度“星级办税服务厅”评分表
办税服务厅名称：
备注：小型办税服务厅只能申请四星级以下级别。
县（区）局主管局长： 考评日期： 年 月 日
市局评定负责人： 考评日期： 年 月 日
省局评定负责人： 考评日期： 年 月 日
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