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陕地税发〔2009〕29号
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全文有效 成文日期：2009-02-24
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各设区市、杨凌地方税务局，省地方税务局各直属机构：
为进一步优化纳税服务，提高办税服务厅的服务质量和效率，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》（国税发〔2005〕165号）和《陕西省地方税务局纳税服务工作实施办法（试行）》（陕地税发〔2006〕76号），结合我省实际，现就进一步加强办税服务厅规范化建设提出以下意见：
一、总体要求
（一）办税服务场所的规范名称为办税服务厅。
（二）办税服务厅的设置应充分考虑税源分布、信息化水平等因素，在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，合理设置办税服务厅。
（三）办税服务厅的规范化建设应坚持布局合理、功能完善、设施齐备、标识统一、办税方便、务实节约的原则。
（四）新建办税服务厅应按照本意见的规定进行规范化建设。现有办税服务厅应按照本意见的规定有计划地进行完善。
（五）根据使用面积，办税服务厅划分为大、中、小三个类别，厅内使用面积在200m2以上的为大型办税服务厅；厅内使用面积在100 m2至200 m2的为中型办税服务厅；厅内使用面积在100 m2以下的为小型办税服务厅。
（六）办税服务厅的规范化建设分为室内规范化建设和室外规范化建设两部分。
（七）办税服务厅室外标识以国家税务总局制定的标识为准，室内标识以省局制定的标识为准。
二、室内规范化建设要求
（一）办税服务厅的室内空间按功能可划分为主体办税区、表单填写区、自助服务区、资料取阅区、咨询服务区和休息等候区。
有条件的办税服务厅可设立纳税辅导室，配备投影仪、计算机及税收宣传资料，为纳税人提供纳税辅导、应用系统操作演示、培训等服务；也可设置绿色通道，为残疾人士、孕妇等办税人员提供优先服务。
（二）大型办税服务厅应单独设置主体办税区、表单填写区、自助服务区、资料取阅区、咨询服务区和休息等候区。
中型办税服务厅应单独设置主体办税区、咨询服务区和自助服务区，表单填写区、资料取阅区、休息等候区可合并为辅助功能区。
小型办税服务厅应单独设置主体办税区，其余功能区可合并为综合服务区。
（三）主体办税区是指办税服务厅工作人员直接为纳税人提供申报征收、发票管理和其他服务的区域。
主体办税区内应设办税柜台，柜台为“开放式”，即台面不设隔离栅栏或屏挡，台高应设定为100cm。
办税服务厅应为工作人员和纳税人提供高度适当的座椅。办税柜台前空间宽敞的，应设1米等待线。
主体办税区一般设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。规模较小、纳税人较少的办税服务厅也可简并为一类或两类窗口。
办税服务厅开设多类办税窗口的，应按类别设置窗口类型标识。窗口类型标识可根据室内高度采用悬挂式、摆放式等样式。
办税窗口应设置服务状态标识，标明窗口工作人员目前的服务状态，如“正在服务”、“暂停服务”等。
办税服务厅应配置服务评价器。
（四）表单填写区是指纳税人可以自行领取并填写涉税表单或其他涉税资料的区域。
表单填写区内应配备桌椅、纸笔和常用的空白涉税表单及其规范的填写样式。
（五）自助服务区是指纳税人自行使用自助电子服务产品办理涉税事项的区域。
自助服务区内应设有办税电脑等设施，电脑内应安装自助性电子办税服务产品，应摆放必要的自助办税操作说明等。
（六）资料取阅区是指纳税人查阅、打印、领取各种税收资料的区域。
资料取阅区内应设置宣传资料存放架，存放架上应放置数量充足的宣传资料供纳税人免费取阅。宣传资料的内容分为税收政策类、基金管理类、税收征管类、政务公开类。税收政策类宣传资料印制时主色调以蓝色为主，基金管理类以黄色为主，税收征管类以绿色为主，政务公开类以红色为主。样式为便于携带的宣传折页，每折的长为21cm，宽为9.5cm。
有条件的办税服务厅可利用触摸式电脑为纳税人提供查询、打印税收资料的服务。
（七）咨询服务区是指税务机关为纳税人提供办税引导、咨询答复的区域。
咨询服务区内应设有记录簿和联系电话等。
（八）休息等候区是指税务机关为纳税人提供的用于休息等候的区域。
休息等候区应配置供纳税人等候的座椅、饮水机、电子显示屏等设施。可利用电子显示屏公告税收政策、公示涉税信息、报道税收新闻等，营造税收文化氛围。
大、中型办税服务厅应使用电子排队叫号机和提醒显示屏。
（九）办税服务厅应设置公告栏、显示屏等设施进行办税公开。
在进行办税公开时，除工作人员姓名、照片、职务等可在办税服务厅内墙上公开以外，其他公开的内容均采用活动的公告栏、电子显示屏等方式公开，确保办税服务厅墙壁整洁。
（十）办税服务厅应在室内醒目位置设置形象墙，形象墙上采用统一的宣传语，内容为“聚财为国，执法为民”，字体为方正大黑简体。
（十一）办税服务厅内部标识的主色调采用国家税务总局推行的古蓝色（pantone 2945 c）色系为主。
（十二）办税服务厅应配备监控摄像头、消防灭火器等必要的防盗、防火设备。
（十三）办税服务厅应配备必要的通风、采光、温度调节设备。
三、室外规范化建设要求
（一）办税服务厅室外标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的意见》（国税发〔2008〕29号）的要求进行。
（二）办税服务厅应因地制宜地做好室外环境绿化工作。
（三）根据实际情况，办税服务厅可为纳税人提供停车场所，设置停车标识，同时保证周围交通顺畅。
四、工作要求
（一）提高认识，加强领导。进一步加强办税服务厅规范化建设是认真贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和《陕西省地方税务局纳税服务工作实施办法（试行）》，更新工作理念，提高纳税服务质量，构建和谐征纳关系的重要举措，各级地税机关一定要高度重视，切实加强对此项工作的领导，确保办税服务厅规范化建设工作的顺利开展，塑造我省地税系统办税服务厅规范、统一的良好形象。
（二）因地制宜，厉行节约。各地在规范办税服务厅工作中，应本着“因地制宜，厉行节约”的原则有计划地进行办税服务厅规范化建设。
（三）各市局可根据本意见制定具体实施意见，细化有关内容，但不得擅自变更省局的统一要求。在执行中若出现问题请随时上报省局。
二○○九年二月二十四日
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