《关于印发深圳市国家税务局纳税服务工作规范（试行）的通知》

各区局，各基层分局：

    现将《深圳市国家税务局纳税服务工作规范（试行）》印发给你们，请遵照执行。

二○○八年八月十三日

第一章  总 则

    第一条  为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，进一步深入开展纳税服务工作，提升纳税服务水平和质量，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》的有关规定，结合深圳国税工作实际，制定本规范。

　　第二条  本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

　　第三条  本规范适用于全市国税系统在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供服务事项和措施的部门、单位及其工作人员。

    第四条　纳税服务工作应当坚持依法、无偿、公平、公正的原则，为纳税人提供规范、全面、便利、及时的服务，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。纳税服务工作应当以税收信息化为依托，充分利用信息网络技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容。

    第五条　纳税服务工作应当与有关部门协调配合,提升纳税服务整体能力。加强与地税部门的协作配合，交换涉税数据，提高征管联动水平；加强与工商、银行、公安、海关等部门的协调配合，共享信息资源；加强与行业管理部门的协作配合，支持和引导税务代理机构健康发展，发挥税务代理的服务功能。

    第二章  纳税服务机构和职责

    第六条  全市国税系统纳税服务工作实行统一管理、分级负责的工作模式。市局纳税服务职能部门负责全局纳税服务工作的规划、组织、协调和管理；各基层单位负责纳税服务有关事宜的具体办理；市局各职能部门负责职责范围内的纳税服务工作。

   第七条  市局纳税服务职能部门具有以下职责：

     （一）贯彻落实税收法律法规规章以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定；拟订优化纳税服务的中长期规划和实施方案；研究制定纳税服务规范性文件和操作规程，建立纳税服务制度体系；

     （二）负责纳税服务电子平台的日常业务管理，包括123661纳税服务热线、外部网站、短信系统等；

    （三）负责办税服务厅纳税服务工作的指导与规范；负责办税服务厅公共设施的统一规划；

    （四）组织实施纳税辅导咨询服务，负责纳税咨询服务体系建设和业务指导；

     （五）组织开展纳税人个性化服务工作。协调开展纳税信用等级评定管理，建立健全税收信用体系；制定便利直通车服务管理办法，为大企业提供便利服务；组织开展纳税服务援助，扩大对纳税人的无偿便捷服务范围；引导税收志愿者团体开展活动；

     （六）负责协调组织纳税服务培训工作，协调内部税务人员服务能力培训，指导组织纳税人办税能力培训；

     （七）组织开展纳税服务考核评价工作。拟订内部考核指标体系，并组织实施；建立常规性第三方评价制度，加强外部监督；

     （七）协调开展纳税服务社会宣传工作；

     （八）负责组织协调其他纳税服务工作。

    第八条  各基层单位具有以下纳税服务职责：

     （一）贯彻落实市局关于纳税服务工作的各项规定，制定本单位具体实施办法；

     （二）负责组织、管理、协调、监督下属各部门、税收工作各个环节的纳税服务工作，推动纳税服务工作的深入开展；

     （三）负责市局纳税服务电子平台在所属区域的推广应用；

     （四）组织实施本单位纳税辅导咨询服务、纳税人个性化服务、纳税人办税能力培训、内部税务人员纳税服务质量考核等工作；

     （五）处理纳税人投诉和举报，调解税务争议；

     （六）完成其他纳税服务相关工作。

第三章     纳税服务内容

第一节  信息服务

    第九条  实行办税公开制度。全市国税系统应当依据国家法律、法规，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，按照办税公开制度规定的程序和形式，向社会公众公开相关法律、法规、规章、制度以及应当公开的其他涉税事项。

    第十条  加强税法宣传。全市国税系统应充分利用电视、广播、报刊、网络等传媒，通过多种方式，向纳税人和社会各界宣传税法，普及纳税知识。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。

    第十一条  开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。

第二节  咨询服务

    第十二条  全市国税系统应当针对纳税人的咨询需求，提供税收法律法规的规定，以及与纳税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项，也可针对纳税人实际情况，定期对办税人员进行辅导。各类税收咨询、辅导不得向纳税人收取费用。

    第十三条  123661纳税服务热线是全市国税系统咨询服务的业务指导部门。各基层单位应在办税服务厅设置专门窗口或指定专人负责综合咨询服务，其他部门及人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。

    第十四条  咨询服务实行首问责任制。税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复；对于不能即时准确答复的，以及不属于自己职权范围的事项，应当负责为纳税人做出正确的指引，或做好咨询登记并跟踪处理。

第三节  窗口服务

    第十五条  办税服务厅窗口负责为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务，由所属基层单位或部门负责日常管理。

    第十六条  办税服务厅窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。办税服务厅窗口业务，按照市局统一规定范围实行“国税全市通”，不得无故拒绝跨辖区纳税人办理涉税事项。

    进出口税收管理、车辆购置税征收管理等专业办税服务厅的窗口职责按照业务需要自行设置。

    第十七条  为保证纳税服务工作协调有序、高效运行，办税服务厅实行首问责任制度、办税公开制度、科长值班制度和服务承诺制度。

    第十八条  针对纳税人不同的服务需求，办税服务厅推行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、“一站式”服务、“绿色通道”服务以及一次性告知服务等纳税服务方式。

    第十九条  办税服务厅工作人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。办税服务厅应用统一标识，厅内布局合理，提供必要办税用具，保持环境整洁，物品摆放整齐。

    第二十条  办税服务厅窗口实行纳税人评价制度，工作人员为纳税人提供服务后，应主动邀请纳税人通过满意度评价器对服务质量进行评价。

第四节  电子服务

    第二十一条  全市国税系统应以便利纳税人办税为目的，积极推行网上申报，建立以电子申报为主体的多元化申报格局；以保障税款安全及时入库为目的，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在办税服务厅实行POS机刷卡缴税。

    第二十二条  外部网站是面向社会公众提供网络服务的纳税服务平台，以政务公开、税法宣传、纳税服务为宗旨，遵循规范统一、高度集中、突出重点、信息共享的原则进行建设和管理。网站在市局网站领导小组领导下工作，运行机构分为主管职能部门、技术支持部门和内容承办部门。

    网站包括市局网页和区分局子网页，两级网页由市局纳税服务部门统一管理，网页的内容承办和日常信息维护由市局和各区分局分别负责。

    第二十三条  123661纳税服务热线是为纳税人提供电话自动语音和人工坐席服务的纳税服务平台，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能，由市局纳税服务部门管理。123661纳税服务热线管理部门应加强对坐席人员的培训，确保涉税咨询答复准确度，不断探索和改进相关技术，提高热线电话接通率。

    各单位应配合做好后台业务支持工作，及时准确地回复疑难问题，确保坐席人员能够如期向纳税人反馈。

    第二十四条  短信系统是以短信形式为纳税人提供涉税信息服务的纳税服务平台，由市局纳税服务部门管理。短信系统管理部门应做好短信系统的日常维护，确保短信系统的正常运行，并不断改进相关技术，逐步拓展短信服务功能。

    各单位短信管理员应按短信系统管理相关制度及纳税人需求做好短信服务工作。

第五节  管理服务

    第二十五条  征管部门应当在符合规定的前提下，最大限度地简化办税程序和环节，明确各环节的办理时限；规范、简并纳税人报送的各种办税资料，提高工作质效。

    各基层单位应当坚决执行市局有关规定，不得任意变动办税程序，不得任意要求纳税人增减办税资料。

    第二十六条  税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决困难。

第六节  检查服务

    第二十七条  拥有税务检查权的机关或部门应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。

    第二十八条  税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。税务检查实施结束时，应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，提高纳税人依法纳税能力。

    第二十九条  市局稽查机关设立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。无论实名举报或匿名举报,税务违法案件举报中心均须受理。举报中心应当保护举报人的合法权益，举报人不愿提供姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，按照规定给予奖励。

第七节  个性化服务

    第三十条  开展纳税信用等级评定工作。根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设，引导纳税人依法诚信纳税。

    第三十一条  实行便利直通车服务。按照有关规定，在登记认定、申报纳税、汇总纳税、发票供售、日常稽查、出口退税等方面为大企业、重点税源监控企业等直通车服务对象提供便利服务。

    第三十二条  实行援助服务。在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要提供纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

    第三十三条  引导税收志愿者活动。各单位应当积极引导有意向、且具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人协会等方式，以社区纳税服务为重点，为需要涉税帮助的特殊群体无偿提供税收援助服务。

第八节  救济服务

    第三十四条  纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

    纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。

    第三十五条  各单位在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关、有管辖权的人民法院。

    第三十六条  市局通过123661纳税服务热线、外部网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式，受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。

    第三十七条  市局法规部门负责税务行政复议、赔偿和组织听证。纳税人提出申请或要求后，法规部门依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项，并依法组织复议、听证。发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额给予赔偿。

第四章  纳税服务考核与监督

    第三十八条  市局建立纳税服务情况通报制度、纳税服务问责制度、纳税服务质量考核制度，对全市国税系统纳税服务工作进行评价与考核。

    第三十九条  市局建立常规性第三方评价制度，完善纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价机制，加强外部监督。

第五章  附 则

    第四十条  本规范由深圳市国家税务局负责解释。

    第四十一条  本规范自颁布之日起试行。