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京国税发〔2007〕139号
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全文有效 成文日期：2007-06-05
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各区、县（地区）国家税务局，直属税务分局：
现将市局研究制定的《北京市国家税务局规范办税服务厅的若干意见（试行）》印发给你们，请依照执行。 附件：一、《北京市国税局规范办税服务厅职能处室工作职责》 二、《文书收递窗口各种文书应报送资料》 三、《纳税服务涉税事项一览表》 四、《北京市国家税务局纳税服务量化考核表》 2007年6月5日 北京市国家税务局规范办税服务厅的若干意见（试行）
进一步做好办税服务厅办税公开工作，逐步形成统一、规范的办税服务厅，对于规范税收征收和缴纳行为，优化纳税服务，提高税收征管质量和效率，保障纳税人合法权益，创建良好税收秩序，具有十分重要的意义和作用。根据《国家税务总局关于印发〈纳税服务工作规范（试行）〉的通知》（国税发［2005］165号）、《国家税务总局关于深入开展政务公开的意见》（国税发［2006］69号）和《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发［2006］172号）的文件精神，提出我市规范办税服务厅若干意见。
一、规范办税服务厅的意义
办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的场所，办税服务厅具有纳税服务和征收管理双重职责。主要职责包括：税务登记、纳税申报、税款征收、受理涉税申请、发布欠税公告、资格核定、办理发票领购、涉税咨询及开展税法宣传、处理一般性违规违章行为等。
进一步规范办税服务厅，是税务机关的行政行为，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的前提和基础，是健全和完善纳税服务体系和征纳关系的重要组成部分。目的在于适应北京作为国际化大都市的要求,提升北京国税形象,进一步树立为纳税人优化服务的理念，不断提高服务水平，提高税收征管的质量和效率，营造和谐的征纳关系。
二、规范办税服务厅应坚持的原则
（一）统一规范与因地制宜的原则。办税服务厅的设施及内容能够统一的必须要统一，同时，要结合各局的不同情况，处理好规范与统一的关系；
（二）优质服务与方便快捷的原则。要进一步简化流程、明确职责，不断提高工作质量和效率，方便纳税人。
（三）职责明确与协调管理的原则。对办税服务厅的管理要职责明确、清晰，按各自职责进行管理监督。办公室、监察、法规、征管及其他相关业务部门要分工负责，抓好落实与检查的责任。凡是涉及相关业务部门的业务，由相关业务部门负责。
三、规范办税服务厅的具体内容
（一）办税服务厅推行统一涉税文书受理
各区、县（地区）国家税务局，直属税务分局（以下简称“各局”）要大力推行办税公开，实行“阳光作业”，自觉接受广大纳税人和社会各界的监督，推行统一涉税文书受理，专门接收纳税人报送税务机关的各种涉税文书，送达税务机关对纳税人各类税务申请的批复文件。统一涉税文书受理既能提高工作效率，又能严格工作时限，强调的是后续分工管理工作，减少纳税人往返的次数，大大的方便纳税人。
统一涉税文书受理，是在办税服务厅集中受理企业报送的税收减免、亏损弥补、税款缓交、一般纳税人认定等税务申请审批文书的收取、发放、退回工作。设置该窗口应做到统一涉税文书受理，内部科、所流转，按照承诺时限办结。推行统一涉税文书受理要做好一次性告知工作，在纳税人办理各项涉税申请业务时，为纳税人提供详尽的所需向税务部门申请或报送的资料清单。统一涉税文书受理岗位人员由各局相关部门的相关人员负责。
1.统一涉税文书受理分为三种受理模式，各局可根据本局实际情况进行选择具体的受理模式，三种受理模式如下：
(1)统一涉税文书受理。只有一个办税服务厅的应设置统一涉税文书受理岗位，此岗位设置二人。
(2)多个办税服务厅的文书受理。有两个以上办税服务厅的可设置相应的受理窗口，每个受理窗口根据实际情况可设置一到二人。
(3)全职能税务所的文书受理。全职能税务所的文书受理，由各局的全职能税务所设置文书经办岗，此岗位设置一人。
2.统一涉税文书受理的业务流程（收取、发放、退回）
(1)收取流程：文书收递的窗口人员将统一制作的涉税事项一次性告知通知单（纳税人涉税文书申请表格、表样，由市局相关业务处室制作标准化的电子表格，挂到市局的外网上，供纳税人自行下载填报或由纳税人在统一涉税文书受理窗口领取）发给企业，受理人员收取企业递交的税务事项申请后，审核企业报送资料是否齐全，与征管系统进行核对填写是否正确，并按照所受理的申请事项类别和所别输入电子信息，详细核对联系地址、电话后，填制《税务文书收发回执》一式两份，一份交给纳税人，作为领取申请事项批复的依据，一份由窗口人员备查。
(2)发放流程：各有关科、所应按规定的流程和时限将办理完毕的税务批复文件和送达回证，由内勤退给文书收递窗口，文书收递窗口人员将领取批复文件的企业所持的《回执》第二联收回，同时，由申请企业在《送达回证》（一式两份）上签署送达人和被送达人姓名，然后向企业发放批复文件和《送达回证》各一份。此项工作涉及到业务科所多，每一涉税事项都必须按照公开的受理时限、办理程序和管理权限进行受理、办复。
(3)退回流程：对超过受理期限一个月但企业未领取的批复文件，窗口人员将批复文件连同《送达回证》一式两份退回有关科所，由科所送达纳税人。
对业务事项的承诺时限凡是有文件依据的依据文件规定确定，无文件依据的在征求了相关业务处室意见后也提出了时间要求，考虑到各局的实际情况，适当的放宽时限。在实际执行中各局可结合本局的实际情况确定承诺时限，所承诺的时限不得超过文件规定时限和市局要求的办结时限。
（二）积极推行办税公开制度
根据总局的文件要求，结合我市的实际情况，为进一步方便纳税人，接受社会各界的监督，在公开政策、法律、法规基础上应将以下内容进行公开：
1.纳税人的权利和义务。指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。
2.纳税服务工作规范。包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。
3.办税指南。包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。
4.征收管理。包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。
5.税务检查。包括税务检查权限和稽查工作规范等。
6.税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
7.税务行政收费项目。指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。
8.税务行政处罚。包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。
9.举报投诉监督。包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。
10.税务机构和职责。包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。
11.税收法律救济。包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。
12.涉税认定结果。包括增值税一般纳税人资格认定、实行定期定额征收的纳税人税额核定、欠缴税款、纳税信用等级A级纳税人等情况和结果。
13.其他应公开的事项。
市局相关处室对上述公开的内容进行整理，凡是能够统一的由市局制作，各局按照统一的内容对纳税人进行公布；凡是需由各局进行公开的，由各局按照市局的统一要求对纳税人进行公开。
对于应公开的内容按业务分管的处室或科室结合总局、市局新的文件精神，即时或定期提出更换内容，由相关部门的相关人员负责进行更换。
（三）健全公开方式，拓宽公开渠道
办税服务厅的公开方式统一按以下内容要求进行规范。
1.设置统一式样的展板：
各局可根据办税服务厅的规模条件进行设置，但“办税服务厅窗口职能示意图”应以展板形式在大厅明显位置进行设置，以方便纳税人办理涉税业务。其它需要以展板设置的可在如：“纳税人权利和义务；税务干部廉洁自律十五不准”及相关的政策规定中选择确定。
各局应在办税服务厅明显位置设置“×××国家税务局办税服务厅示意图”，示意图应按照办税服务厅的平面图设计，办税服务厅为两层或多层的应设计清晰。每个窗口的位置及具体的工作内容要在每一个窗口下详细注明，便于纳税人选择服务窗口办理具体涉税事宜。如：①综合服务窗口：文书经办、行政处罚及证明开具； ②申报纳税窗口：申报纳税、认证、抄报税；③发票审核窗口：办理增值税专用发票、普通发票审核……。
各局可根据办税服务厅场地的大小将统一标准的展板放在不锈钢支架、墙或柱子上。
2.设置触摸屏，并按照纳税人的实际需求设置以下内容：
机构职责；纳税人的权利和义务；税务干部廉洁自律十五不准（包括监督举报电话、网址，有条件的应设置举报箱）；政策、法律和法规；最新文件通告（最新文件必须要公示一个月，一个月后转入政策、法律和法规库）；服务承诺；办税程序；税务稽查；税务行政收费项目；行政许可（包括非许可审批项目）；行政处罚；税收法律救济；办税结果；其他。
有条件的局可将触摸屏与市局的网站相连接，增加信息的容量，使纳税人查询更加方便快捷。
3.滚动屏或公告栏：
有条件的局可以设置滚动屏，主要用于公布最新的法律法规文件及通知，要通过滚动屏或公告栏及时公布。
公告栏可根据办税服务厅情况合理摆放。临时性的文件通知公告不得在办税服务厅的墙、柱、窗口处随意粘贴，需要张贴的必须粘贴在公告栏内。
全职能税务所可不设置触摸屏和滚动屏。
涉及纳税人的权利义务、涉税流程、政策法规等内容市局将统一印制分类税收宣传、涉税一次性告知事项业务手册，体现实用性，放在大厅固定位置由纳税人自行索取，为纳税人提供方便。
（四）办税服务厅应具有以下基本条件
各局直接面向纳税人、面向社会的办税场所均按照“办税服务厅”称谓，各局在办税服务厅前加“×××国家税务局”，与此名称不相符的一律按照新的名称进行更改。办税服务厅的设施、内容、形式等要做到统一化、标准化、规范化，对办税服务厅的标准按以下要求进行设置：
1.大厅内、外各种标识清晰、规范、统一。
2.设置办税服务厅示意图和公告栏，明示窗口职责、收费标准、工作纪律、投诉部门和电话等。
3.设立值班岗
办税服务厅应设立专人值班岗，在征期内应由各相关科室，单位的负责人值班，征期后应设有专人值班，但该岗位应明确岗位职责，负责解答问题，协调联系，受理投诉，引导纳税人等内容，并实行局领导带班制度。
4.窗口设置：
各局办税服务厅窗口应按照综合服务、申报纳税、发票管理三类进行设置，各局可根据实际需要按如下要求设置窗口，对窗口中有合并业务办理的，合并的窗口内容应在示意图和窗口中分别注明。
综合服务窗口：（1）纳税咨询；（2）税务登记；（如所有登记工作在政府综合服务大厅的可不设置）（3）文书经办；（4）行政处罚及证明开具。
发票管理窗口: （1）发票审核； （2）发票发售及收款；（3）发票发放及复核； （4）代开发票。
申报纳税窗口:申报纳税（申报、认证、抄报税）。
设置应急窗口:各局办税服务厅应预留1—2个临时应急窗口，在遇有临时特殊业务时可启用该窗口，在使用时应事先告之纳税人，窗口按照统一要求设置。
今后办税服务厅应将工作职责及职能统一按照“办税服务厅工作职责”对纳税人公布，对外公布的咨询电话应按照业务分类归口公布。
办税服务厅服务窗口应采取整体顺序排序的原则，同一办税服务厅为两层的可采取单独或整体顺序排序的作法，即按照①申报纳税、②行政许可及证明开具、③文书经办等，将办税服务厅所有对外窗口顺序排列，并在办税服务厅示意图中注明。
统一全市办税服务厅窗口的称谓、字体、颜色。
有条件的局均以吊牌方式采用电子显示（为红字）明示窗口设置，也可以采用安装吊牌（透明玻璃加红字体）的方式进行设置，窗口称谓应统一按照上述窗口名称进行设置；窗口名称的字体统一按照“宋体”文字制作或显示，字的大小可以根据窗口、吊牌、大小合理设计，但在同一个办税服务厅内所有窗口名称的字体大小必须一致。窗口名称字体的颜色统一使用红色，吊牌、展版等由市局统一制作，下发各局。
5.办公设施齐全、布局合理、环境整洁；
6.配备必要的笔、纸张、胶水等办税的办公用品；
7.提供税收宣传资料和纳税指南；
8.设立咨询台、监督牌、意见箱（卡）、举报箱等。
四、采取措施，狠抓落实，确保取得实效
（一）统一思想，加强领导。
市局成立规范办税服务厅领导小组，由局长张志勇任组长，其他局领导任副组长，成员由办公室、监察室、法规处、征管处主要负责人组成，主要负责对实施意见的部署落实及监督、检查、考核。各局也应按要求成立规范办税服务厅领导小组，明确各部门的职责，并制定责任分解表具体落实。
各局要进一步提高对办税服务厅规范工作重要性的认识，把规范办税服务厅摆到全局工作的重要位置，由一把手负总责。要从全市税收征管工作的实际出发，不断认识和把握新形势下办税服务厅工作的特点、规律，努力增强工作的预见性、主动性、创造性、实效性，充分保障纳税人需求。
（二）明确责任，加强协调。
规范办税服务厅是一项全局性、长期性的工作，工作量大、涉及面广。各局要按照“谁主管、谁负责”的原则，根据职责范围，明确各部门工作职责。对于统一涉税文书受理文书流转过程的监督检查由办公室负责，对办税服务厅应公开的事项，由监察、法规及相关业务部门共同负责。各部门既要分工明确、各司其职，又要密切配合、良性互动，形成合力，建立相互衔接、相互制约、相互促进的工作机制。市局根据制定的办税服务厅纳税服务量化考核标准，对全市各局办税服务厅进行考核评比，并将结果在市局内网上公布。办税服务厅工作职责落实情况的监督检查由监察部门牵头负责。
（三）统筹安排、突出重点。
各局要紧紧围绕纳税人关心、关注的税收重点、热点和难点问题，开展好办税服务厅规范工作。要把纳税人普遍关心、涉及纳税人切身利益的问题作为办税服务厅规范工作的重点。要结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整办税服务厅办税公开的内容。同时，要从实际出发，处理好局部与全局、需要与可能、当前与长远的关系，围绕经济社会发展需要和纳税人的需求，结合实际，科学规划，认真研究，制定切实可行的工作方案，积极稳妥地推进办税服务厅规范工作进程。各局要结合实际情况，制定大厅紧急预案办法，对出现的紧急情况做到能及时处理。
（四）规范平台，丰富载体。
各局要进一步加强办税服务厅办税公开的平台建设，充分发挥办税服务厅服务载体的功能，健全和完善纳税服务网络体系，拓展公开方式。要按照规范要求进一步抓好办税服务厅规范设置，加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接，大力优化纳税服务工作。今后对新建的办税服务厅设计方案，需报市局领导小组审批备案，对现有办税服务厅的改造，各局要提出改造计划，报市局领导小组确认备案。
（五）加强培训，提高素质。
要努力构建社会主义和谐社会，大力弘扬社会主义荣辱观，坚持聚财为国、执法为民的核心价值理念，倡导以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德规范，使全体干部明确价值取向，增强综合素质，把办税服务厅办税公开与纳税服务的目标紧密结合起来。要增强大局意识，加强协调配合，严格教育、严格管理、严格监督，要加强对干部教育培训，强化激励约束，调动税务干部的积极性、主动性和创造性。
（六）各局应在2007年7月30日前按照以上要求抓好落实，并将落实情况以电子邮件形式于2007年8月10日前上报市局征管处。市局将对各局规范办税服务厅工作的落实情况进行检查验收。
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