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浅谈创新纳税服务趋势的思考

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-08-13  浏览次数:190437
核心提示:国家税务总局在十二五发展规划纲要中提出,要创新税收发展理念,坚持改革创新的驱动策略,学习借鉴国际先进经验,转变税收服务管

国家税务总局在十二五发展规划纲要中提出,要创新税收发展理念,坚持改革创新的驱动策略,学习借鉴国际先进经验,转变税收服务管理方式,通过引进、消化、吸收,再结合实际创新、提高,进一步提升服务管理的现代化水平,为推进税收管理现代化探索道路。当前纳税服务工作中,存在服务体系不健全、服务内容不全面、服务标准不细化、服务平台不互通、服务投入不充足、服务效率不够高等多种问题,急需通过纳税服务创新加以系统全面解决。加强纳税服务创新研究,正成为当前国税系统急需积极探索的重要课题。

1、纳税服务创新的基本要求

创新是各种可以提高资源配置效率的新活动,遍布人类的方方面面。要研究纳税服务创新趋势,必须将纳税服务放在社会发展、时代变迁、价值多元、信息爆炸、文化变革这一社会大背景下,必须结合社会改革、组织变革和管理沿革的现实需求,必须考虑服务对象、服务手段、服务技术、服务成本等的现实限制,必须围绕构建现代税收管理纳税服务体系的总体目标,切实保护纳税人的合法权益,提高纳税遵从度,有效降低税收成本,促进征纳和谐。

(1)纳税服务创新必须契合创新型国家建设要求。党中央、国务院作出的建设创新型国家的决策,是事关社会主义现代化建设全局的重大战略决策。建设创新型国家,核心就是把增强自主创新能力作为发展科学技术的战略基点。税务部门要积极履行促进经济发展职能,投身创新型国家建设,主动服务。一是纳税服务创新要能为创新型国家建设贡献力量,进一步完善推进自主创新的税收环境,鼓励创新投入,强化创新服务。二是纳税服务创新要成为创新型组织建设重要内容。税务系统要要始终把改革创新精神作为强大动力,不断激发税收服务管理的创造活力,提高税务部门的效率,适应经济全球化、维护国家经济税收主权利益的需要。

(2)纳税服务创新必须契合服务型政府建设要求。服务型政府是把政府定位于服务者的角色,履行公共服务和社会管理职能,提供更多更好的公共产品和公共服务,为社会服务,为公众服务。建设服务型政府,是构建和谐社会的必然要求,是完善社会主义市场经济体制的迫切需要。税务部门作为政府的职能部门,必须加强公共服务意识,从公共利益出发,强化服务职能,积极打造服务型税务机关。纳税服务的创新必须与服务型政府建设的方向一致,步伐统一,相辅相成,相互促进。在不断创新中提高纳税服务的能力和水平,建设法治、服务、责任、和谐、效能、廉洁的税务机关,使之成为一个集优质服务、公正执法、社会认同于一体的政府组织。

(3)纳税服务创新必须契合效能型税务建设要求。开展税务机关效能建设是公共行政管理行为的一种变革,既讲求效率,又追求质量,是落实中央关于建立高效行政管理体系的重要措施。简化办事程序、规范办事制度、提高行政效率等一系列环节设计都是为了更好地提供公共服务,让社会和公民满意。税务系统要从加强创造力、执行力建设着手,变机械执行为创新执行,深入贯彻落实科学发展观,牢记为国聚财、为民收税的神圣使命,深化和推行政务公开,改革服务程序、手段、方法,减少、集中、并联、规范行政审批,再造政务服务流程,降低行政成本,延伸服务职能,搭建服务群众平台,形成科学、规范、高效、透明的运转体系。严格依法行政,确保政令畅通,提高行政效能和依法行政水平,抓好纳税服务、税收征管的核心业务,不断降低征纳成本,通过服务创新促进纳税遵从,提高纳税人满意度。

(4)纳税服务创新必须契合信息化社会发展要求。当前,信息化已成为势不可挡的全球发展潮流,已成为人类社会发展的关键推进因素。电子政务的发展标明了新时期公共服务的基本趋向。从税务领域来看,纳税服务工作的不断改革推进,在很大程度上依赖于服务工作的信息化进程。信息化带来服务方式的改进、服务效率的提高、服务过程的透明、执法行为的规范,全面提升纳税服务的层次,纳税服务向深层次、全方位、高质效转变。税务部门要把握现代公共服务电子化、网络化、现代化的总体趋势,充分运用先进的信息技术和管理理念,大力强化纳税服务的信息化支撑,进一步拓展税务系统信息化应用广度和深度,构建以纳税人需求为导向、提供高效便捷服务的网络电子平台,强化平台之间和系统内外的互联互通,信息共享,持续提升纳税服务质效。

(5)纳税服务创新必须契合多元化时代价值要求。随着时代发展,纳税人多元化特征十分显著,服务需求不断增长并日趋深化、细化、多元化,纳税服务工作必须适应这些需求,围绕加快转变经济发展方式、保障和改善民生,着力健全有利于科学发展的税收体制机制,发挥税收职能作用,更好地服务经济社会发展。围绕迎接经济全球化的机遇与挑战,着力增强税收国际竞争力,优化对“走出去”企业的税收服务,维护国家税收权益,更好地推动对外开放进程。围绕适应税收工作对象、手段、主体发生的新变化,着力加强战略思维,树立世界眼光,借鉴国际经验,探索内在规律,扎实做好依法行政、纳税服务、税收征管等工作,更好地推动税收事业科学发展。

(6)纳税服务创新必须契合创新法则的原则要求。创新活动必须遵循一定的法则开展。这些法则体现了创新的规律和性质,是提升创新能力的基本要素,更是创新成功的重要指引。纳税服务创新必须遵循科学技术发展规律,要对发明创新设想进行技术方法可行性检查,对创新设想进行功能方案合理性验证,要从创新技术先进性、创新经济合理性、创新整体效果性等方面进行比较选择。

2、纳税服务创新的基本取向

纳税服务创新的目标是基本形成现代纳税服务体系,建立常态化、多元化的服务机制,满足纳税人正当需求,减轻办税负担,充分保护纳税人合法权益,不断提高纳税遵从度。而实现这一目标,必须遵循基本价值取向,即纳税服务创新的基本原则和指引,更高效、合理地推进纳税服务创新,更好地践行“为国聚财、为民执法”的宗旨,切实体现纳税服务作为税收核心业务之一的地位和作用,实现“服务促进发展,服务促进满意,服务促进遵从”的基本追求。

(1)以纳税人导向为核心价值取向。落实征纳双方法律地位平等理念,视纳税人为顾客,从以税收管理需求为主导向满足纳税人合法合理需求为主导转变,坚持纳税人导向的税收业务流程优化设定、机构设置、信息化建设等,改进服务设计。从顾客的视角评价纳税服务绩效,以纳税人满意度为纳税服务绩效评估的基本尺度。纳税服务的目标与计划是否实现,实现得如何,最有发言权的是广大纳税人。这是最核心的价值取向。

(2)以服务效能化为基础价值取向。提高纳税服务效能,是体现纳税服务理念先进性,深化纳税服务管理体制机制改革,建设服务型税务的过程和结果。以效能为价值取向,既重视纳税服务结果,又重视纳税服务过程;既追求经济效益,更注重民生效益;既包括经济价值,又包括社会价值。在纳税服务过程中,树立纳税服务成本观念,讲求效率、效益、经济的原则,注重合理利用资源,以最少的投入取得最大的产出,实现降低纳税服务成本、提高纳税服务效能。

(3)以服务均等化为发展价值取向。纳税服务作为社会公共服务的一份子,以让广大纳税人普遍享有、均等享受为基本追求,以尽量满足纳税人需求为方向,不断优化服务内容,建设服务平台,改进服务方式,完善服务机制,创造纳税人平等享有纳税服务的条件、规范,体现公共服务型税务机关“以人为本”的价值观和服务发展、惠及民生的思路。

(4)以响应最大化为组织重组导向。以纳税人合理合法需求为导向,按照客户细分原理,根据纳税人需求优化机构设置,调整服务流程,推动纳税服务的组织管理和工作流程不断完善,纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高,纳税服务的考核评价和监督管理更加到位,纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟,最大可能地响应“服务需求”,最大限度地挖掘“服务潜能”。

3、纳税服务创新的基本思路

纳税服务创新从大的方面来说包括理论创新制度创新科技创新文化创新、管理创新等不同方面。其中理论创新是指导,制度创新是保障,科技创新是动力,文化创新是智力支持,管理创新是关键。它们相互促进,密不可分。在纳税服务创新活动中,应用综合、组合、分离、还原、移植、换元、逆反、强化等创新原理,根据纳税服务的基本要素、流程、纳税人需求,开展分析,成功地开展服务创新活动。

(1)服务产品创新。就是在现有纳税服务产品的基础上,引入、提供新的服务产品。现在纳税服务上有降低办税时间如限时服务,多渠道办税如网上申报、服务厅申报、自助办税等。可以根据纳税人的需求迫切程度,综合考虑税务系统的技术、财力、人力、成本等因素,逐步推出新服务。如短信查询办税进度、短信查询纳税信息、网络开票、网上预约、纳税资料免费提供等多种服务。通过编制服务产品目录,对照分析纳税人需求,找准产品创新的切入点,不断推出新的纳税服务产品。

(2)服务过程创新。就是在现行服务种类的基础上,改变服务的方法或流程,从而提高服务质量和效率。如手工办理的改为网络办理,多部门服务的改为专职服务人员处理,调整服务流程顺序、节点等。这都是对纳税服务过程的创新。

(3)服务渠道创新。即优化、改变纳税服务的沟通连接渠道。现行纳税服务有现场、网站、热线电话、一线管理人员等不同渠道,由于职能分散,智力支持不统一,往往会导致服务内容不全面、政策解答不统一、服务标准不规范、解决问题不彻底。通过渠道拓展和整合,可以有效解决上述问题。整合各类网站,建设实体化的网上服务平台;整合各类办税服务厅,直接增加现场服务能力;整合热线电话、手机上网等渠道,现场多元接入。通过构建多重渠道服务,让纳税人可以少受时间、空间、条件的限制,采取一切便利的方式办理税收事务。

(4)服务技术创新。即优化改变服务的技术或平台。随着互联网应用的广泛普及,越来越多的纳税人已不满足于“触网”式的单向信息获取,更希望通过网络办理实体事务,以获得更大程度的便利和成本节省。信息化成为纳税服务发展的主流趋势。税务部门应充分利用现代信息技术为纳税人和社会各界提供更加丰富、高效的服务,更好地满足服务对象的实际甚至潜在需求。税务系统要在现有税务网站集群基础上,重点做好系统集成、网站互补、人工智能、无线服务、手机办税、电子支付、自助办税、异地办税等内容,以低成本实现电子政务与社会资源的无缝整合,建设具有全方位服务、具有高度交互性、个性化、时效性的“电子税务”。

(5)服务领域创新。即扩大服务的对象或范围。要从现有主要面向纳税人的政策宣传咨询和办税过程中的便捷文明服务,扩大到面向全社会提供税法宣传,提供纳税政策咨询解读,提供税务政务公开,更侧重于纳税人合法权益维护和公平税收环境的打造,通过有效创新切实降低纳税人的办税成本。要将纳税服务扩展到纳税人办税前、办税中和办税后的全过程,扩展到全社会成员。

(6)服务输入创新。即扩大服务提供来源与途径。目前,税务机关是纳税服务的唯一提供方,税务部门的服务能力与服务资源是有限的,不充分利用社会资源,就难以满足日益增长的纳税人以及日益多样化的需求。要从单一部门服务向社会协同服务转变。拓展第三方服务,如税务代理、税务事务所、法律事务所、行业协会、税务志愿者等。

(7)服务组织创新。组织创新就是通过调整和变革组织结构及管理方式,使其能够适应外部环境及组织内部条件的变化,从而提高组织活动效益的过程。即实现新的服务组织方式或机构职能重组。一是进行服务机构的创新。根据纳税人为中心来划分各机构的功能,对纳税服务活动进行重新设计。如设立专职服务机构、纳税人呼叫中心、税务网站集群。二是进行服务职能的重组。如可将所有服务职能集中到专业部门和办税服务厅,解除其他部门和人员的服务职责,体现服务专业化。三是进行服务流程的变动。改进服务工作流程与内部信息联系,提高纳税服务响应度,变革各种规章制度。四是进行服务人员的重组。培训建立专业专职服务人员队伍,适应服务标准、服务程序、服务行为、服务规范等的变化。

(8)服务系统创新。系统创新是对组成系统的诸要素、要素之间的关系、系统结构、系统流程及系统与环境之间的关系进行动态的、全面地组织的过程,以促进系统整体功能不断升级优化。将纳税服务作为一个整体系统加以对待,综合分析纳税服务的组织、人员、技术、流程、标准、控制、考评、保障等不同要素,研究整体最优、效益最大、成本最低的方案,进行系统创新,使整个纳税服务系统发生质变或部分质变。通过纳税服务系统创新,解决局部创新难以解决的体制、机制、制度等方面的问题与困难。当前,重点在以满足纳税人正当需求为导向,以信息化为依托,以提高税法遵从度为目的,丰富服务内容,创新服务手段,完善服务机制,提升服务质效,建立健全现代纳税服务体系。

4、纳税服务创新的基本趋势

美国纳税服务的主要发展趋势是向电子化、网络化和现代化方向发展。OECD等组织提出让纳税遵从变得更容易的税收工作取向。客户管理等理念的应用进一步强化了以纳税人为顾客,满足纳税人正当需求的服务思想。结合国税总局对纳税服务的总体规划和要求,未来一段时期,我国纳税服务创新要以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点,着重加强纳税服务信息化、集约化、专业化、标准化、多元化、效益化和社会化建设,加强纳税服务体系建设,不断提高服务质量和效率,降低纳税人的办税成本,促进税收遵从和纳税人满意度提升。

(1)纳税服务信息化

随着税收信息化水平的广泛应用,信息技术已成为推进纳税服务科学发展的重要依托。突出互动性、自助性、参与性,大力提升网上服务的便捷性、人性化程度。

一是依托金税三期工程,推动技术与业务的融合。建成全国统一的纳税服务和管理决策平台,优化税收征管业务流程,建立纳税服务信息系统,促进全国税收执法、纳税服务和内部管理的信息化与规范化。

二是实现信息化对纳税业务的全面覆盖,积极打造功能全面、门户整合的网上办税服务厅,提供网络电话、视频语音、短信、电子邮件等方式实现征纳双方信息互动。切实解决纳税人多系统操作、多渠道办税的问题,为纳税人提供全面、方便、快捷的网上服务。彻底解决手工操作和系统外循环的问题。为纳税人提供咨询、提醒、查询、办税、维权等多种服务,达到各类服务的网上“一站式”受理和后台流程化办结,做到服务内容丰富、服务方式多样,服务措施高效,形成安全、便捷、高效的信息化服务系统。

三是推进办税智能化和信息共享。实行服务内容定制推送服务,通过短信平台自动发布有关办税、申报、退税等提醒信息。提高办税人工智能水平,推广自助办税服务。大力推行手机办税、网上支付。通过信息系统实现同城通办、异地办税、国地税事务一战式办理。推广身份数字认证,实现纳税人信息的多系统共享,利用税收征管系统及时获取所需涉税信息,减少并逐步取消纳税人纸质资料的报送。

(2)纳税服务集约化

以现代信息技术集成为依托,运用科学化的管理手段,整体规划和统筹推进纳税服务各项工作,大力加强纳税服务平台体系建设,以整合服务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道、提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台,做到实体平台和虚拟平台“两手抓”,充分响应纳税人的合理需求,实现服务资源的高度整合和服务能力的大幅提升,发挥纳税服务资源的最大效能。

一是网站平台服务集约化。以税务总局网站为龙头,以省税务局网站为主体搭建网上办税服务厅,有效做好网上办税功能的集约整合,打造“网上税务局”。实现网上登记、网上申报、网上缴税、网上购票、网上咨询、网上审批等功能,拓展网络发票开具、国地税业务一网通办。通过在线伺服功能实现实时交互,增强平台服务的互动性。

二是热线平台服务集约化。按照全国统一、两级集中、远程坐席模式,积极推进12366纳税服务热线建设,集成语音服务、短信服务和网络服务于一体,以功能完备、多渠道响应、接口开放、资源共享的新热线平台,整体提升热线的覆盖面和业务处理能力。

三是实体办税服务集约化。加快推进办税服务厅功能转型,实现受理、审批、日常催办等业务的全面集中处理,大力推进“一窗全能”、一厅办结。积极推进办税服务厅标准化建设,将前台服务和后台运维资源有效配置,把优质资源向办税服务厅集中,发挥办税服务厅的核心作用。

四是服务资源使用集约化。加强纳税服务资源的整合,注重服务活动的统筹规划,优化资源配置。整合多种现代化服务渠道,根据用户的不同需求特点进行渠道管理,为纳税人提供更多、更便捷、更具人性化的服务渠道选择。稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税。

(3)纳税服务专业化

专业化服务是为纳税人提供针对性强、有价值的服务措施的重要保证。随着纳税人维权意识不断增强和纳税服务需求日趋多元化,加快推进纳税服务专业化建设势在必行。

一是服务职责的专业化。突出服务机构的专业化,在进一步完善纳税服务部门职能上下功夫。明确省、市、县局在纳税服务管理体制中的职责和任务,在各层级间实现纳税服务的科学分工,逐步建立起省局集中统一管理、各级办税服务终端标准化运作的纳税服务管理体制,全力打造服务型国税机关。

二是服务水平的专业化。加强专职纳税服务人员队伍建设,在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。培养熟悉多种税收业务、熟练掌握沟通技巧、熟悉税收事务流转环节、熟悉各项规章制度、能运用普通话、文明用语、热情服务的专职纳服人员。在各级国税机关管理层组建纳税咨询专家团队,以提高政策执行确定性为核心,建立健全口径统一、专业权威、响应及时、全方位、多层次的纳税服务咨询体系。

三是服务内容的专业化。建立基于纳税人需求分类的智能化共享知识库和纳税服务标准化信息库。以统一的12366知识支持库为后备,提高服务内容的统一、标准和专业化。强化政策深度解读,做好政策引导和支持奖限的适度宣传。拓展多元办税,优化办税流程,精简涉税资料,丰富服务内容。

(4)纳税服务标准化

纳税服务标准化是保障纳税服务工作质量和效率的重要途径,是推进纳税服务工作的重要内容。

一是建立纳税服务工作规范。完善纳税服务工作制度,着眼于服务过程的便捷高效,不断优化纳税服务业务流程;着眼于服务要求的有效落实,不断完善纳税服务岗责体系;着眼于服务水平的持续提高,不断强化纳税服务绩效考核,努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

二是规范纳税服务工作内容。围绕税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理和社会服务,制定具体的服务产品、服务内容、服务标准,规范工作流程,重点在提高各类标准的操作性和量化口径上下功夫,努力提高纳税服务工作的科学性和有效性。制定全国统一的网上纳税申报标准,推广标准化的纳税申报软件,全面实现财税库银横向联网电子缴税,简化办税环节,下放审批权限,在全国范围内统一规范办税流程。

三是以实施服务细分策略为重点。实施标准化模式下的服务细分策略,将纳税服务融入税收工作各个环节,确立各个岗位的纳税服务职责和要求,建立健全纳税服务协作配合机制。在整合分析纳税人信息的基础上,制定科学、规范的分类管理和服务办法,积极关注纳税人偏好,加强服务群体细分,进而采取不同的服务策略。制定纳税服务项目工作标准,按照标准开展纳税服务过程管理、绩效考核评价。

(5)纳税服务差异化

根据纳税人规模、属性及不同需求,在普遍化基础上推进差异化,兼顾个性化,设计和提供多元化、多层次的服务项目,探索差别化的纳税服务方式,提高纳税服务的针对性和实效性。

一是建立满足纳税人需求的服务细分格局。通过纳税咨询、办税辅导、网站、第三方调查等多种途径,及时掌握和了解纳税人的需求,在科学分析评估基础上,加强纳税人透明化、公平化、减负、个性化、主体地位以及沟通需求的响应,建立服务需求管理联动机制,使纳税人的服务需求能够得到快速响应。

二是满足纳税人的个性化服务需求。对大企业重点推行客户协调员制度,着重满足其对政策应用、风险防范的服务需求;对中小企业及个体工商户推行集群化服务,着重满足其对日常办税、管理制度的服务需求。注重分类税法宣传,实施个性化宣传辅导。探索征纳双方沟通交流策略、规则、内容、方式和程序,建立多样化的征纳双向沟通交流渠道。

三是深入开展多元化办税服务。加快推进预制推送服务和自助办税,逐步扩大同城通办业务范围。稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税。清理并取消要求纳税人重复报送的涉税资料,积极推进无纸化办税。

(6)纳税服务效益化

纳税服务终极目标是降低征纳成本,促进税收遵从,实现国家、社会、税务机关、纳税人四方利益共赢。

一要增强成本意识,合理配置服务资源,积极响应、满足纳税人的正当合理需求,防止“无效服务”、低效服务。既不能做到不计成本提供服务,又要充分实现服务资源效益最大化。

二要化解税收征纳纠纷,通过纳税服务保护纳税人合法权益,减少税收争讼,解决影响征纳关系和谐的突出问题。建立起纳税服务需求建议的收集、分析、响应机制,完善纳税投诉、举报查处机制,尽力减少税收资源的浪费和无端消耗。健全征纳沟通机制,提高公众参与度和税法透明度,明确并畅通纳税人权益的实现途径和救济渠道,及时受理和处理纳税人的投诉举报。

三要提高服务产品匹配的针对性。解决服务中“货不对路”、“自说自唱”、“答非所问”等问题。通过信息化技术,加强对纳税人需求的深度分析和自动匹配,根据纳税人行业、规模等特征,提供高匹配度、高针对性的集群式服务,提高服务的有效性,降低服务成本。

四要通过服务构建征纳双方信任、合作关系,通过理顺沟通渠道,畅通交流途径,完善协作平台,推动税企双方互信、互助、互利。五要强化纳税服务绩效考核。系统评价分析纳税服务体系的完整性、服务的有效性、规范性,分析纳税服务投入产出关系,查找纳税服务薄弱环节,及时加以改进纠正,不断提升服务水平和质量,提高纳税服务的效率。

(7)纳税服务社会化

借鉴“整体政府”理念,加强与相关政府部门、社会组织的联系,动员社会力量参与到纳税服务工作中,切实拓展为纳税人服务的广度和深度,拓宽协作领域,共同做好纳税服务工作。

一是积极拓展社会中介机构提供有偿纳税服务。如发挥税务代理等中介组织的作用;二是鼓励和帮助纳税人之家、行业协会等民间非赢利组织开展无偿纳税服务;三是支持税务志愿者队伍建设,由社会志愿者提供部分纳税服务;四是加强与地税、工商、海关、邮政、银行等部门的协作,拓宽服务领域。(王国军)【责任编辑:浅小蓝】

 
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