市国家税务局转发《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法(试行)>的通知》的通知

各区、县（地区）国家税务局，直属税务分局：
         现将《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2009〕128号）转发给你们，并就有关问题通知如下，请认真贯彻落实。
　　一、合理设置窗口，优化工作流程
　　从深化管理和满足纳税人需求角度出发，简化办税手续，根据受理事项的不同类别加以限时办结，努力形成程序最简、环节最少、规范统一的工作流程。办税服务厅各项工作流程应在触摸屏内全部公示，以便于纳税人查询办理相关涉税事项。
　　积极推行“区内通办”服务模式，在办税服务厅设置“区内通办”窗口。现阶段，“区内通办”窗口主要受理税务登记、纳税申报、发票发售等涉税事项。
　　在办税服务厅设置“一窗通办”窗口，该窗口能够受理税务登记、纳税申报、发票发售、文书受理、违章处罚等工作项目。2009年底前有条件的办税服务厅进行“一窗通办”试点，根据试点情况适时全系统推广。
　　整合发票管理窗口，逐步推行“发票柜员制”，即将现行发票审核、发票发售、实物发放三个岗位职能合一，减少纳税人的排队次数，提高发票窗口工作效率。
       二、推进制度建设和工作考核
　　制定办税服务厅工作标准和办税服务厅日常工作守则，使每个办税服务厅实现工作职能、工作流程的统一，让纳税人切实感觉到办税服务厅的规范、便捷和以人为本。
　　认真落实加强办税服务厅管理的各项制度，定期开展制度落实情况的检查。对照办税服务厅工作制度，组织对办税服务厅及其工作人员的考核，促进办税服务厅提升服务效能。
　　三、畅通咨询和诉求渠道
　　在办税服务厅设置咨询投诉岗。咨询投诉岗具体职责包括：介绍办税服务厅工作流程，回答纳税人提出的常识性税收问题，受理纳税人对办税服务厅工作人员的投诉。咨询投诉岗上班时间应保证有人在岗，该岗位人员应具有较为丰富的税收知识并熟悉办税服务厅工作流程。
　　在办税服务厅严格落实首问责任制，不得推诿、搪塞纳税人。
       四、提升人员素质，保持良好的税容风纪
       定期组织对办税服务厅工作人员的培训，通过学习系统掌握税收政策，促进业务水平的提高。在开展业务培训的同时，还应加强纳税服务理念方面的培训，逐步提高办税服务厅工作人员服务意识。
       严格落实工作纪律规定，积极推广使用办税服务厅文明用语，保持良好的税容风纪，树立窗口单位优质形象。
       办税服务厅应实行定期轮岗制度，保持窗口人员良好的工作状态。
　　五、完善环境建设
　　完善办税服务厅的服务功能，在办税服务厅内提供市局统一编写的涉税文书填写样本及必要的办公用品，配备饮水机、纸杯等便民服务设施，为纳税人提供周到的服务。同时，做好纳税人经常使用办公用品和服务设施的补充和维护工作。市局将统一规范触摸屏模块结构及内容，方便纳税人查询。
        在办税服务厅的建设和规范过程中，注意收集纳税人的意见和建议，在细节上加强改进和提高，针对老、病、残、孕等特殊的办税人员应采取有效措施给予特别的关注和帮助。
　　值班岗上班时间确保有人在岗，做好办税服务厅日常管理和秩序维护工作。
        六、加强服务单位的监督和管理
        按照服务规范制度，加强对纳税人使用的各类涉税应用系统服务单位的管理和监督。服务单位工作人员要统一着装、挂牌上岗，保持良好的精神面貌。未按规定统一着装、挂牌上岗的服务单位工作人员，税务机关服务单位监管部门不得让其在办税服务厅开展服务工作。出现工作人员推销设备和服务态度恶劣的情况，税务机关应责令服务单位对具体人员进行批评教育并让其待岗，待其改正可向税务机关服务单位监管部门申请上岗。

2009年10月27日