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陕地税发〔2006〕76号
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全文有效 成文日期：2006-06-20
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为推动和规范我省的纳税服务工作，提高税收征管质量和效率，省局在广泛调查研究和充分征求意见的基础上，制定了《纳税服务工作实施办法（试行）》，现印发给你们，请结合本地税收征管工作实际，认真贯彻落实。执行中遇到问题，请及时反馈省局（征收管理处）。
二○○六年六月二十日
陕西省地方税务局纳税服务工作实施办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为了规范全省地方税收纳税服务行为，保护纳税人合法权益，指导全省各级地税机关开展纳税服务工作，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务规范（试行）》（国税发〔2005〕165号文件印发），制定本办法。
第二条 本办法所称纳税服务，是指地税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是地税机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和地税机关依法征税的基础性工作。
第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
第四条 地税机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
第五条 各级地税机关的征管处（科、股）负责纳税服务工作的组织、协调和管理，地税机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
第二章 办税服务厅服务规范
第六条 各级地税机关应结合各地实际情况，整合业务流程，尽可能将纳税人需要到地税机关办理的各项事务，统一归并到办税服务厅办理，进一步简化办事程序和手续，优化服务环境，提高办事效率。
第七条 办税服务厅坚持“一窗式”服务、全程服务、首问责任、文明服务、限时服务、弹性服务（延时服务）、上门服务、提醒服务、预约服务等多种服务方式。
第八条 办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款、社保费、基金征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
第九条 办税服务厅合理设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口数量，明确岗位职责和工作流程，实现“一窗多能、一机多用、一岗多责”。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
第十条 办税服务厅醒目位置应有税务八公开栏、欠税公告栏、办税事项通知栏和税务人员照片栏；设置窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；设置咨询电话、意见箱、纳税人留言簿、办事指引牌等。
第十一条 公告栏应当明示业务机构设置、工作职责及咨询电话，物价部门批准的行政收费项目及标准，税务行政处罚依据及标准，最新的税收政策、法规和规章，日常税务事项的办理程序，工作人员岗位职责、工作纪律和廉政规定等。
第十二条 办税服务厅内外环境应整洁明亮，配有日常办公用品，设置纳税人休息处，并应在明显处张贴《税务登记表》、《纳税申报表》等常用表格填写式样，方便纳税人对照填写。
第十三条 税务人员应统一着装、挂牌上岗，礼貌接待和处理纳税人办税事宜，正确、清晰解答纳税人疑问，对于不能即时答复的问题，要告知纳税人原因，并及时传递有关部门，属本地税机关答复的问题应在5日内答复纳税人。
第十四条 办税服务厅开展绿色通道服务，对纳税信用等级A级纳税人以及下岗失业人员、残疾人等弱势纳税人办理税务登记、验（换）证、减免税审批等各种涉税事项提供方便、快捷的服务。
纳税信用A级纳税人、用票大户和残疾人个体户，可以向主管地税机关提出送票上门服务申请，经地税机关批准，可以享受送票上门服务。
第十五条 纳税申报期内，办税服务厅应设值班员，由相关领导担任。值班员负责协调解决纳税人办理税务事项中出现的各类问题，管理和维持厅内办税秩序。值班员必须坚守岗位，认真履行职责，并详细填写《值班员工作日志》。
第三章 税收管理员服务规范
第十六条 税收管理部门和税收管理员主要负责对纳税人纳税咨询、纳税辅导、逾期申报户的催报催缴、税收法律救济等服务。税收管理部门应为税收管理员制作纳税服务联系监督卡，发放给税收管理员所辖纳税人。
第十七条 地税机关的管理部门要与工商行政管理局和国家税务局等部门建立定期联系和信息交换制度，及时掌握新设立的纳税人的基本情况，在这些纳税人办理税务登记之前，可以提前介入进行辅导服务。为纳税人提供税务登记提醒服务、税收法律法规、办税程序辅导服务。
第十八条 对新开业纳税人，税收管理员可在5日内对纳税人提供首次纳税辅导。辅导的内容包括税收政策、纳税人日常生产经营涉及税种的具体政策规定和办税程序，告知其涉税权利、义务和相关的法律责任。
第十九条 税收管理员在一个纳税年度内要不定期地为纳税人进行日常辅导。辅导的内容包括纳税人在税务管理、纳税申报过程中的差错辅导、重大税收政策变化辅导、行业税收政策变化涉及纳税人辅导等。辅导可根据实际情况采用上门辅导、公告辅导、召开会议辅导、发放资料辅导、重点约谈辅导等方式进行。一个纳税年度内日常辅导的次数由县区地税机关根据实际情况确定。
第二十条 地税机关要合理简并涉税事项的办理程序，逐步推广银行代收税款、简易申报、简并征期等申报缴税方式，方便纳税人，降低纳税人办税成本。税收管理员应为依法可享受税收优惠政策的纳税人提供提醒申请减免税服务。
第二十一条 地税机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。援助服务内容包括一般援助服务，涉税法律、行政法规、政策援助，其他涉税援助。
一般援助服务是指地税机关征收管理部门受理纳税人或当事人税务违法、违规行为的举报和投诉，代转给举报中心和纪检监察部门等代办性质的援助服务。
涉税法律、行政法规、政策援助是指地税机关在纳税人或当事人因涉税案件处理、司法活动、设立企业筹划等事项，向地税机关请求提供涉税法律、行政法规、政策资讯和支援的服务。向纳税人和当事人提供的涉税法律、行政法规、政策援助服务不得违反税收法律、行政法规、政策，不得破坏正常的税收秩序，并且服务的内容要进行记录并存档。
其他援助服务是指由纳税人申请，经地税机关核准，税收征收管理部门向行动不便的残疾人、老年人以及遭受重大自然灾害等弱势纳税人提供的如税收管理员代办涉税事项、上门服务、组织开展纳税服务志愿者活动等个性化的援助服务。
有条件的地税机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
第二十二条 税收管理员可通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，提示纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第四章 稽查部门服务规范
第二十三条 地税机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
第二十四条 实施稽查前，稽查部门应当向纳税人发出书面稽查通知，告知其稽查时间、需要准备的资料、情况等，但有下列情况不必事先通知：
（一）公民举报有税收违法行为的；
（二）稽查机关有根据认为纳税人有税收违法行为的；
（三）预先通知有碍稽查的。
第二十五条 地税机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。
第二十六条 稽查机关对纳税人实施账务检查的时间原则上一般应在15个工作日内结束，对重大案件或案情较复杂需要办理延期检查的案件应按照规定办理延期手续。
第二十七条 稽查机关受理的群众举报必须有报必查、有查必结，并严格为举报人保密，举报事项的移送，重大案件的报告，应当在接到举报后的7日内办理，情况紧急的应当立即办理；对上级地税机关及其所属举报中心交办并要求查报结果的举报案件，除有特定时限外，应当在60日内上报查办结果；案情复杂的，时限可以适当延长，但应当上报阶段性的查办情况。
第二十八条 稽查人员在对纳税人进行税务稽查时，调取的账务、信息、资料应妥善保管，按规定使用，保证企业的商业秘密不被泄漏。
第二十九条 地税机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释，及时接受企业有关涉税情况的说明，建立税务稽查约谈制度，增加税务稽查的透明度。
第三十条 稽查部门在稽查过程中发现的共性问题，应会同征收管理部门召开税企座谈会，宣传、讲解相关税收法律法规和政策，有针对性的对纳税人进行政策辅导，避免纳税人因同一违法行为重复发生，而被多次处罚。
第五章 综合纳税服务规范
第三十一条 地税机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
第三十二条 地税机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第三十三条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地税机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
第三十四条 地税机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
地税机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第三十五条 地税人员要自觉使用规定的机关文明用语，严格遵守行为规范，使用普通话，在接待纳税人、接打电话、进行办税服务等过程中做到语言文明、行为规范，杜绝不文明言行。要妥善处理纳税服务事项，不得与纳税人发生争吵。
第三十六条 地税机关要不断提高办公、办税信息化水平，要加强业务培训，提高执法人员税收业务水平和计算机应用等技能，为纳税人提供优质、快捷、高效的服务。
第三十七条 地税机关要借助大众传播媒体大力开展税收宣传，组织好税收宣传月活动。税收宣传的内容包括税收法律、行政法规、税费常识、办税流程、优惠政策、诚信纳税等内容。
第六章 纳税服务的考核和监督
第三十八条 地税机关应当明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第三十九条 地税机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质，并将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。
第四十条 上级地税机关应当对下级地税机关纳税服务工作进行考核和监督。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰；对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评；对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
第四十一条 地税机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制，采取第三方评价或监督的方式。直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。
第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。
第四十二条 各级地税局应当和国家税务局统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
第四十三条 12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
第四十四条 地税机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。
上级地税机关与下级地税机关的网站应当相互链接。
第四十五条 各市地方税务局可根据本办法制定具体实施办法，并报省局备案。基金征收管理也适用本办法。
第四十六条 本办法由陕西省地方税务局负责解释。
第四十七条 本办法自发布之日起施行。 |
