微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。微博以其方便、快捷、互动性强的优势，已经成为时下最火爆的新媒体平台。在信息化高度发展的今天，税务微博是纳税服务的新阵地和新重点。本文将剖析当前税务微博的应用情况、局限性和纳税人需求，探讨如何运用税务微博，提升纳税服务质效，取得更好的税收和社会效益。
一、税务微博的作用
据中国互联网络信息中心(CNNIC)2012年7月19日发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，微博的渗透率已经过半，超过2.7亿，手机微博用户数量由2011年底的1.37亿增至1.70亿，增速达到24.2%。而在百度上搜索“税务微博”，显示的相关内容已达353000个，税务微博，已经成为税务部门增加政务公开透明度、提高纳税服务便捷渡和精准度、提升纳税人满意度的全新途径。
从当前税收工作实际来看，税务微博在日常工作中主要扮演以下角色：
(一)助推行风评议，提升社会形象。由于行评活动的利益相关性，许多纳税人在面对税务干部时不愿表达真实意愿，通过微博向纳税人传递工作动态，开展网络评议，促进征纳互动。纳税人能够随时了解政策动态、咨询涉税事项、并能匿名进行涉税投诉，微博管理员将意见建议和案件线索向各科室进行反馈后，各科室及时认真梳理，对照反映问题，全面开展自查自纠，深入进行剖析，制订整改方案，提出整改意见，积极进行整改，并将整改结果及时通过微博反馈给纳税人。通过这一系列过程，可以有效提升行评工作的深度和广度，增进征纳互信，提升国税部门的社会形象。
(二)澄清网络谣言，处理突发事件。当前一些人和一些网站出于各种目的，在网上编造和传播谣言，扰乱网上信息传播秩序，损害政府和国家机关形象。如去年网上流传的所谓《国家税务总局2011年第47号关于修订征收个人所得税若干问题的规定的公告》在互联网上广泛传播，给税务部门形象带来严重不利影响。后经公安机关查明系上海励某杜撰而成。在网络谣言散布初期，通过税务微博，可以第一时间发布消息，澄清真相，防止恶意谣言不断扩散。
(三)开展涉税提醒，进行纳税辅导。通过在税务微博上发布办税提醒和指导，可以及时满足纳税人的各项办税服务需求。比如，当办税服务厅出现办税人员较多的情况时，及时通过税务微博发布提示信息，提醒纳税人错峰办理;在企业所得税汇算清缴期间，通过税务微博发布相关的注意事项，并为纳税人释疑解惑。
(四)提供便捷服务，增强征纳沟通。由于微博的互动性极强，税务部门可以通过税务微博,及时发布上级部门下发的各项涉税公告信息，使最新的税收政策得到快速传播。借助税务微博平台，纳税人可随时了解税收政策等涉税信息。同时，还可以安排精通业务的工作人员第一时间在线解答纳税人的涉税咨询，第一时间倾听纳税人的意见和建议，第一时间回应纳税人的诉求，将税务微博建成了便捷高效的纳税服务平台。
(五)宣传税收知识，促进政务公开。微博庞大的用户群决定了通过微博进行税收宣传，可以起到事半功倍的效果，比如，我市城区局在今年税收宣传月活动中，专门开通了“国税与您同行博客”主页，设置了“政策咨询、税收快讯、税苑BBS、投诉建议、行风在线”5个板块，及时发布和更新各项税收优惠政策，实名在线回答纳税人的涉税问题，接受纳税人对区局工作作风、行风、政风的监督，实名回应纳税人提出的意见和建议，在征纳双方架起了沟通桥。
二、税务微博的相关功能仍有待开发
随着税务微博的快速发展，越来越多的纳税人享受到了税务微博带来的便利。但笔者经过细致观察和深人分析后发现，目前，部分税务机关的税务微博还停留在粗放管理状态，微博服务税收宣传、增进征纳互动的功能还没有得到有效发挥，税务微博的传播力有待进一步提升。综合来看，问题主要表现在以下三个方面。
一是缺乏规范的管理机制。从税务微博的发布数量和范围来看，我们十堰国税系统与发达地区仍存在较大差距，许多微博在开通后的较长时间内都处于“半沉睡”状态，并没有积极“发声”，一般微博更新数量少则几条多则几百条，与此形成鲜明对比的是广州国税微博粉丝数量达11.22万人，微博更新2564条，内容涉及税收新政、票证管理、快乐秘诀等多方面。因此，规范微博管理，形成常态化的运作机制已经势在必行。
二是缺乏时尚的传播习惯。一些税务机关仅仅将税务微博作为涉税公告、通知、文件的复制粘贴发布平台，较少将严肃的政务信息和政策内容进行再创造、再加工，没有使用更为平民、通俗的语言进行传播，也没有配上合适图片，内容不够吸引，官话套话过多，缺少时事性与趣味性折扣。实践证明，政务微博未必要“板着脸说话”。如广东省公安厅腾讯微博共有听众4223391人，被收录2878个，近一年时间共发微博3597条，平均每天10条。亲民、智慧、幽默、生活化、耐心、高频互动都是广东省公安厅微博的成功之道。作为政务微博，广东省公安厅没有太多的官话套话，面对各种各样千奇百怪的问题应对自如，充满智趣、知识和理性。这充分显示出了广东省公安厅与民众打成一片的工作作风。而遇到网友们的实际问题，广东省公安厅更是耐心解答。
三是缺乏沟通传播意识。有的税务微博宣传不足，没有进行广泛宣传，很多纳税人还不了解、没接触税务微博的绿色服务通道。有的税务微博主要用于发布涉税公告信息，与受众、粉丝的互动沟通不足，较少对网络上的热点税收问题进行主动回应，使纳税人逐渐失去对税务微博的兴趣。笔者调查认为，发布信息多、沟通互动少、主动引导少，已经成为制约税务微博传播力提升的主要障碍之一。
四是缺乏舆情应对机制。据了解，论坛、贴吧，微博已成为公众对税务机关发起舆论监督的主要阵地。随着手机微博用户的日益增长，微博作为舆情源头和助推作用将日趋凸显。基层税务部门和税务干部普遍缺乏利用微博应对舆情的经验和应对媒体的技巧，特别是对网络舆情传播规律认识不足，面对负面舆论，往往采取简单的封堵和回避方式，事后缺乏根源关联探究。
三、对税务微博发展的几点建议
（一）要加强税务微博的规范化管理。要从规范税务微博管理和信息发布制度入手，明确税务微博的功能定位，对相关人员进行系统培训，组建专业管理团队，进行适度的营销传播。税务部门要以纳税人的个性化需求为中心，围绕纳税人的需求和互动习惯，对基于税务微博的纳税服务工作范围与流程进行定义、分类和细化。
（二）要增强微博管理人员的沟通传播意识。由于沟通互动是微博的核心生命力，税务机关设立微博，重点就是要通过微博加强与纳税人的联系沟通，高效传递涉税信息，促进征纳和谐。沟通，既包括主动的信息发布，也包括双向的互动交流，因此税务微博既要及时发布涉税信息，也要认真听取纳税人的意见和建议，快速准确地回答纳税人的咨询，从而成为纳税人喜闻乐用的沟通平台。在税务微博运营中要特别注重传播效果，遵循信息传播规律进行传播。传播能够满足受众需要的信息才能取得好的传播效果，因此，税务微博发布的信息要贴近实际，贴近生活，贴近纳税人。税务微博管理者常从纳税人的角度思考问题，根据纳税人的实际需求提供服务，才会提升税务微博的传播效果。
（三）要拓展微博服务平台的深度和广度。税务微博是深度了解纳税人平台，但税务微博以文字为主，仍有其局限性。今年，我们武当山国税局根据工作实际，推出了以视频资料为主的“税宣播客”，通过税宣播客，纳税人只要观看视频就可以了解政策内容，更加简单明了，易于操作。其开通运行，不仅满足了纳税人个性化应知性与共性化告知性的需求，同时也将基层税务人员从重复的电话通知中解放出来，大大提高了征管工作效率，降低了时间成本和人工成本。
（四）要善用媒体，畅通渠道，提高微博影响力。面对网络上的热点问题，税务机关可以利用税务微博从被动回应升级为主动服务，即主动在税务微博上，就公众关心的焦点、热点和疑点涉税问题进行详细的说明，邀请公众提问，有理有据地进行解答，增进征纳之间的了解。注意在热点话题、热点关注中加强答疑释法和税务指引，税务微博的信息不仅仅围绕税务政策和税务部门，也可以探讨一些社会、经济、商业、体育等热点话题，在分享时尚、娱乐资讯及世间道理的同时，将“聚财为国，执法为民”、“税收取之于民用之于民”等的理念贯穿于朋友闲聊式的互动中。
（五）要建立快速科学的微博舆情应对机制。在税务微博上指定新闻发言人发布权威书面信息，把公众注意力引导到正面信息上来。对于误解引发的危机，要及时发布信息进行解释澄清；对于税务机关确有过错的，要进行公开道歉；对于税务干部言行不当或者存在违法违规行为的，要通报处理情况等等。同时，在微博建设中要与主流媒介和政府新闻管理、网络监管部门保持良好的横向协作关系，畅通咨询、信访和投诉渠道，减少和消除误解，争取社会各界的理解和支持。
